今年，中國提出了“中國制造2025”藍(lán)圖，智能制造成為未來的主攻方向，其中，以機(jī)器人為主導(dǎo)的智能制造模式，也許是實(shí)現(xiàn)中國制造業(yè)轉(zhuǎn)型的重要路徑。但是隨著機(jī)器人代替某些人工崗位，就業(yè)或?qū)⑹艿酵{，例如有研究表明，未來十年法國逾4成的職位或?qū)⑾А?/span>

    于是問題來了，企業(yè)和機(jī)器都智能化后，員工還能做什么呢？

    完全用自動化方案替代人工服務(wù)，并非解決問題之道，而且還缺乏戰(zhàn)略遠(yuǎn)見。相反，要想讓數(shù)字化帶來比自動化更高的價值，就必須使服務(wù)重新回歸人性化。從戰(zhàn)略角度考量，企業(yè)需要明確哪些服務(wù)適合交給機(jī)器管理，而哪些服務(wù)依然離不開人際互動。

用戶對“人”的渴望正在回歸

    我們都有過這樣的糟糕體驗(yàn)：在撥打客服電話時，常常遭遇電話樹的層層菜單，直到經(jīng)歷漫長的等待之后才能選擇我們想要的服務(wù)。于是我們禁不住要重新思考，是否要在如此重要的客戶互動機(jī)會中用機(jī)器來代替人？

    根據(jù)埃森哲新能源消費(fèi)者的調(diào)查，與電力供應(yīng)商互動較多的消費(fèi)者反而更加青睞于直接與客服代表溝通，因?yàn)樗麄兿胍涌靻栴}解決速度、獲得更加個性化的服務(wù)以及更加詳細(xì)的信息和建議。

    如今，數(shù)字化革命使我們能以全新的方式與品牌、服務(wù)提供商溝通?？紤]到有這么多的潛在接觸點(diǎn)，每個環(huán)節(jié)都存在著相應(yīng)的挑戰(zhàn)。對于品牌而言，應(yīng)對用戶的需求變得越來越困難。而核心就在于：交付優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的關(guān)鍵并不總是看數(shù)字化的程度有多高，而是在于提供服務(wù)的員工。

    果粉們對蘋果的“天才吧”并不感到陌生，蘋果公司雇用了一批精通產(chǎn)品使用并且具備出色溝通能力的員工，為顧客解答軟硬件問題或提供技術(shù)支持，借此吸引和維護(hù)用戶群。在招聘環(huán)節(jié)，聘為“天才”的要求也很高，有評論說“必須是學(xué)霸”，在天才吧提供服務(wù)的工程師也總能收獲成就感。

    2014年底，寶馬向蘋果學(xué)習(xí)，讓經(jīng)過特殊培訓(xùn)的“產(chǎn)品天才”專門負(fù)責(zé)為顧客答疑解惑、提供車型介紹和推薦，演示不同的汽車技術(shù)如何發(fā)揮作用。這一項(xiàng)目去年在數(shù)家英國大經(jīng)銷商的門店中試點(diǎn)時已經(jīng)取得了良好效果，用戶滿意度大大提升，寶馬計劃將其推廣至其他地區(qū)，增設(shè)更多的“天才”產(chǎn)品專家，同時減少銷售人員?？紤]到未來的發(fā)展趨勢，寶馬已經(jīng)開始在線上提供“天才”服務(wù)。

    即便是那些根深蒂固的、具有復(fù)雜組織架構(gòu)的企業(yè)，也正在轉(zhuǎn)變思路。例如亞馬遜在Kindle平板電腦上設(shè)置了一個“求救信號（Mayday）”按鈕，用戶不論在哪里都可以通過視頻與客戶服務(wù)代表取得聯(lián)系，客服人員通過視頻通話幫助用戶解決問題，甚至通過遠(yuǎn)程指導(dǎo)或遠(yuǎn)程控制來幫助用戶立刻解決當(dāng)下面臨的問題。

“人”的附加值在哪里？

    數(shù)字化并不意味著去人工化，雖然簡單的工作正在實(shí)現(xiàn)自動化，但人們的需求是多種多樣的，滿足這些需求不能僅靠標(biāo)準(zhǔn)化程序，而要發(fā)揮人的主觀能動性。據(jù)報道，西門子的安貝格工廠里近75%的生產(chǎn)作業(yè)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了自動化，但是工廠仍然保持員工人數(shù)不變。在這里，人最重要的作用是提出改進(jìn)意見，這些意見對年生產(chǎn)力增長的貢獻(xiàn)率達(dá)到40%。

    借助數(shù)字技術(shù)，將更加有利于發(fā)揮“人”的特長，實(shí)現(xiàn)靈活便捷、互補(bǔ)協(xié)作，從而創(chuàng)造更大價值。

    在對內(nèi)溝通方面，得益于即時通訊、網(wǎng)絡(luò)攝像頭、社交媒體等數(shù)字技術(shù)的普及，員工能夠以遠(yuǎn)超以往的直接方式進(jìn)行交流。例如，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)可以通過社交協(xié)作平臺迅速將工作重點(diǎn)、工作目標(biāo)和工作預(yù)期直接下達(dá)給員工，員工也更加有機(jī)會參與企業(yè)的決策過程。

    在對外溝通方面，領(lǐng)先企業(yè)已經(jīng)逐步意識到數(shù)字化在線互動無法完全取代人工客戶服務(wù)，要想提供超乎客戶期望的個性化服務(wù)，企業(yè)還需要獲得客戶洞察，并將其應(yīng)用到服務(wù)中去。比如，銀行客服人員除了解決客戶遇到的問題外，可以針對客戶財務(wù)狀況給予行之有效的理財建議，甚至擴(kuò)展到在買房、醫(yī)療、教育、旅行等生活場景中提供有價值的咨詢。

讓數(shù)字技術(shù)賦能于“人”

    打破支離破碎的服務(wù)，幫助客戶解決實(shí)際問題才能夠帶來愉悅的客戶體驗(yàn)。數(shù)字化可以有效地幫助企業(yè)做到這一點(diǎn)，比如，銀行在服務(wù)客戶時，后臺機(jī)器需要實(shí)時推送大量的客戶信息與分析，從而讓客服人員的談話更加個性化，而不是冷冰冰地重復(fù)預(yù)先寫好的客服模板。

    同時，員工的績效考核不應(yīng)該僅限于完成的工單數(shù)量，還要考慮到他們與客戶之間的交流質(zhì)量。畢竟客戶問題得到高效解決才是提升客戶忠誠度的關(guān)鍵。為了推進(jìn)這樣的轉(zhuǎn)型，企業(yè)需要設(shè)立激勵機(jī)制。哪些標(biāo)準(zhǔn)是用來評估勞動的實(shí)際質(zhì)量的？我們?nèi)匀豢梢越柚鷶?shù)字平臺。

    如今，各種線上交易平臺都有透明的評級系統(tǒng)，這也延伸到了具體為我們提供服務(wù)的人員。這一點(diǎn)在共享經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域得到體現(xiàn)，如滴滴打車的評級系統(tǒng)不僅可以評分，還可以填寫備注信息；易到用車還支持用戶收藏司機(jī)的功能。各種服務(wù)評價反饋在內(nèi)部平臺上，這將成為員工評級的標(biāo)準(zhǔn)。而未來的趨勢是：這些信息完全可能出現(xiàn)在社交媒體、職場平臺上。試想，如果將客戶評價反映在領(lǐng)英網(wǎng)的個人資料當(dāng)中，這將會產(chǎn)生怎樣的影響。

    缺乏人性關(guān)懷的數(shù)字世界將增加客戶的距離感、孤獨(dú)感和不幸福感。越是在企業(yè)和機(jī)器都智能化的今天，我們就越需要人性化服務(wù)。企業(yè)需要利用數(shù)字技術(shù)，打造幕后的精英團(tuán)隊(duì)，彌合距離感造成的差距。實(shí)際上，讓數(shù)字化賦能于人，才是數(shù)字化企業(yè)的歸宿。