湖南航天信息有限公司由初創(chuàng)時16人，發(fā)展到現(xiàn)在的290人，以其人才優(yōu)勢、技術(shù)優(yōu)勢和優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得廣大客戶和市場，業(yè)務(wù)穩(wěn)步發(fā)展。目前的主要業(yè)務(wù)有三個方面：①政府與行業(yè)大客戶完整信息化解決方案與系統(tǒng)集成業(yè)務(wù)，如各級政府、教育、國稅、醫(yī)院、公安等；②涉密與軍工行業(yè)的系統(tǒng)集成業(yè)務(wù)；③計(jì)算機(jī)相關(guān)軟硬件產(chǎn)品的開發(fā)、銷售與代理。

    公司目前運(yùn)行的CRM系統(tǒng)包含：以客戶及技術(shù)服務(wù)為中心的客戶服務(wù)管理系統(tǒng)、以熱線為中心的呼叫中心管理系統(tǒng)兩大系統(tǒng)。

1 客戶服務(wù)管理系統(tǒng)運(yùn)行現(xiàn)狀

    公司內(nèi)部開發(fā)的客戶服務(wù)管理系統(tǒng)是公司目前用于管理與公司業(yè)務(wù)相關(guān)的熱線電話、售后服務(wù)、售后跟蹤及回訪的主要信息平臺。主要功能包括設(shè)備管理、服務(wù)及服務(wù)質(zhì)量管理、客戶資源管理、收費(fèi)管理、發(fā)票管理、費(fèi)用管理、培訓(xùn)管理、合同管理等功能以及系統(tǒng)內(nèi)和系統(tǒng)外的接口管理等各方面的內(nèi)容。每部分內(nèi)容既相對獨(dú)立，又相互關(guān)聯(lián)，是公司管理業(yè)務(wù)的不同組成部分。

    客戶服務(wù)管理系統(tǒng)作為公司業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)采集和信息交換平臺的重要組成部分，首先為公司各業(yè)務(wù)部門使用，同時提供了高層次的查詢和統(tǒng)計(jì)功能，輔助公司管理的決策支持服務(wù)，從而借助系統(tǒng)提高公司管理水平，提高公司管理效益?？蛻舴?wù)管理系統(tǒng)功能如圖1所示：

圖1客戶服務(wù)管理系統(tǒng)功能圖

    客戶服務(wù)管理系統(tǒng)應(yīng)用系統(tǒng)軟件系統(tǒng)架構(gòu)采用Browser／Server結(jié)構(gòu)。同時在開發(fā)的過程中采用標(biāo)準(zhǔn)的J2EE多層結(jié)構(gòu)，將數(shù)據(jù)層、應(yīng)用層、業(yè)務(wù)層和表示層分開，保證系統(tǒng)架構(gòu)的靈活性、可擴(kuò)展性、高維護(hù)性與高效率?？蛻舴?wù)管理系統(tǒng)軟件體系結(jié)構(gòu)如圖2所示：

圖2 客戶服務(wù)管理系統(tǒng)軟件體系結(jié)構(gòu)圖

2 呼叫中心管理系統(tǒng)運(yùn)行現(xiàn)狀

    呼叫中心話務(wù)處理系統(tǒng)作為客戶服務(wù)管理系統(tǒng)的一個模塊，負(fù)責(zé)公司客戶服務(wù)熱線、服務(wù)跟蹤、電話回訪等業(yè)務(wù)職能。該系統(tǒng)主要包括：簽到、簽退、來電提示、自動應(yīng)答、來電掛斷、示忙、示閑、來電掛起、來電恢復(fù)、內(nèi)呼、外呼、來電轉(zhuǎn)內(nèi)線、來電轉(zhuǎn)外線、班長監(jiān)控等功能。呼叫中心管理系統(tǒng)功能如圖3所示：

圖3 呼叫中心管理系統(tǒng)功能圖

    系統(tǒng)采用C／S結(jié)構(gòu)，服務(wù)人員通過使用專用客戶端登陸服務(wù)系統(tǒng)，并進(jìn)行話務(wù)業(yè)務(wù)處理。呼叫中心現(xiàn)有坐席端2l臺，其中19臺用于接聽企業(yè)熱線電話，2臺用于協(xié)助企業(yè)進(jìn)行遠(yuǎn)程操控；共安裝了2l塊華為語音卡。呼叫中心局域網(wǎng)在公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)中屬于vlanl5，因工作環(huán)境和要求不同，只有4個坐席在申請后可以訪問外網(wǎng)。中心所有坐席電腦連接在公司中心機(jī)房第四臺交換上，該機(jī)為H3CS．3026二層交換機(jī)。呼叫中心管理系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)如圖4所示：

圖4 呼叫中心管理系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖

3 CRM管理系統(tǒng)主要組成模塊及信息流向

    CRM客戶關(guān)系管理主要管理客戶本身的信息及客戶活動產(chǎn)生的相關(guān)信息的管理和分析。影響客戶管理的主要因素有信息來源，信息管理，活動管理，活動分析，信息輸出等五個方面。

(1)信息來源：客戶信息的因素包括：客戶信息，競爭對手信息，服務(wù)信息，客戶經(jīng)理信息，質(zhì)量信息，活動分析，產(chǎn)品信息，政策信息，業(yè)務(wù)記錄，供應(yīng)商信息，系統(tǒng)中信息的渠道來源有：外來系統(tǒng)同步，本系統(tǒng)同步，人員輸入。

    重點(diǎn)說明：

    產(chǎn)品信息：是指客戶本身所擁有的產(chǎn)品及特性。

    客戶經(jīng)理信息：是指通過客戶的客戶經(jīng)理了解到的客戶的相關(guān)信息。

    活動分析：是指通過客戶的一市場活動分析客戶的相關(guān)情況

    外來系統(tǒng)同步：是指通過網(wǎng)絡(luò)的手段同步搜索到的客戶相關(guān)的信息。

    本系統(tǒng)同步：是指在公司的管理系統(tǒng)中，因?yàn)榭蛻舭l(fā)生的活動和了解的客戶信息自動進(jìn)入到客戶管理中。

    (2)信息管理：客戶信息進(jìn)入到系統(tǒng)中后，要對其進(jìn)行N-r處理，它包含的因素有：信息識別，信息分類，信息等級，信息控制，組合戰(zhàn)略，信息周期管理，信息清理，信息分析(信息概況分析，客戶忠誠度分析，利潤分析，促銷分析，性能分析，未來分析，產(chǎn)品分析)。

    重點(diǎn)說明：

    信息周期管理：信息的時效性管理。

    信息清理：對系統(tǒng)中無效或暫時無效的信息進(jìn)行處理。

    (3)活動管理：是針對客戶開展的相關(guān)的活動，包括：客戶激勵，營銷活動，行為記錄，活躍度，溝通，業(yè)務(wù)人員確認(rèn)，費(fèi)用管理，客戶關(guān)懷，政策支持，政策規(guī)范，活動方案(活動計(jì)劃，資源配制，活動檢查)和活動對象(客戶活動，客戶經(jīng)理活動，供應(yīng)商活動，產(chǎn)品活動)。

    重點(diǎn)說明：

    業(yè)務(wù)人員確認(rèn)：通過業(yè)務(wù)人員與客戶的溝通確認(rèn)針對該客戶的活動

    費(fèi)用管理：活動相關(guān)費(fèi)用的支出管理。

    客戶關(guān)懷：CRM中最重的一環(huán)，通過關(guān)懷讓客戶感知到公司的貼心服務(wù)，比如說生同問候。

    (4)活動分析：從活動的過程分有：活動進(jìn)度，預(yù)算控制，活動質(zhì)量，資源運(yùn)用，從目標(biāo)的效果分有：銷售機(jī)會，目標(biāo)完成率，感知質(zhì)量，知名度提升。

    重點(diǎn)說明：

    知名度提升：是指通過針對客戶舉行的相關(guān)活動達(dá)到提升公司知名度。

    資源運(yùn)用：是指為客戶活動配備的相關(guān)資源的運(yùn)營情況。

    (5)信息輸出：通過對客戶信息的分析和針對客戶舉行的相關(guān)活動的分析，分析針對客戶的推出的下一步的活動，包括：關(guān)懷策略，營銷激勵，流程優(yōu)化，跟蹤計(jì)劃，服務(wù)優(yōu)化，產(chǎn)品優(yōu)化，資源整合。

    重點(diǎn)說明：

    關(guān)懷策略：對客戶采取何種形式的關(guān)懷。

    營銷激勵：對客戶采取的有利于營銷的激勵政策，比如說：購物積分，禮品贈送。

    流程優(yōu)化：針對客戶管理的相關(guān)流程的優(yōu)化。

4 CRM客戶管理系統(tǒng)功能模塊及外部關(guān)系

    CRM客戶管理系統(tǒng)的整體結(jié)構(gòu)功能模塊與外部系統(tǒng)的關(guān)聯(lián)如圖5所示：

圖5 CRM客戶管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖

    客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)和服務(wù)管理系統(tǒng)的一部分。它是服務(wù)管理系統(tǒng)和業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)的支撐管理模塊?？蛻絷P(guān)系管理主要用于管理客戶的各種信息。

    客戶包括跟公司有業(yè)務(wù)往來的客戶和在公司網(wǎng)絡(luò)平臺上發(fā)生業(yè)務(wù)的客戶。

    客戶關(guān)系管理主要是對客戶信息的管理，通過對客戶信息的管理、分析、判斷，做出對客戶的個性化服務(wù)及活動方案。

    外部功能模塊說明：

    1．計(jì)劃管理

    輸入到客戶系統(tǒng)：促進(jìn)客戶管理的相關(guān)計(jì)劃。

    輸出到計(jì)劃管理系統(tǒng)：主要向客戶關(guān)系系統(tǒng)輸入對客戶要舉辦的一些活動；

    2.業(yè)務(wù)系統(tǒng)

    輸入到客戶系統(tǒng)：與客戶發(fā)生的相關(guān)業(yè)務(wù)的記錄。

    輸出到業(yè)務(wù)系統(tǒng)：客戶的相關(guān)信息，如產(chǎn)品結(jié)構(gòu)等等。

    3.財(cái)務(wù)系統(tǒng)

    輸出到財(cái)務(wù)系統(tǒng)：客戶管理發(fā)生的相關(guān)費(fèi)用。

    4.外部門戶

    輸出到外部門戶：對客戶的活動內(nèi)容。

    5.服務(wù)系統(tǒng)

    輸出到服務(wù)系統(tǒng)：對客戶的個性化服務(wù)。

    6.溝通平臺

    輸出(入)到溝通平臺：跟客戶的交流信息，比如對客戶發(fā)送的消息。