怎樣讓實施IT運維服務項目更有價值

2015-09-23 11:57:49

來源：智匯工業(yè)

點擊：2174

A⁺ A^-

關鍵詞：IT運維

第一章易往IT運維服務的新觀念

1.1 樹立為用戶創(chuàng)造價值的新觀

IT運維是任何大中型企業(yè)都不可或缺的，它之所以重要，是因為其服務對象是廣大企業(yè)用戶。企業(yè)如何更好地服務用戶，使之接受企業(yè)的產(chǎn)品，為用戶創(chuàng)造價值的理念，將始終會受到歡迎，其作用也會日漸突出。

1.1.1 建立以用戶滿意度為核心的服務體系

從經(jīng)營理念上理解，市場的反映就是用戶的反映，市場競爭就是爭奪用戶。企業(yè)的服務對象是用戶，企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動以用戶的需求為導向，一切活動都是圍繞著用戶需求來展開的。樹立為用戶創(chuàng)造價值的新觀念來推動企業(yè)贏得更多用戶的支持，無疑是一項重要的競爭策略。以“全心全意為用戶服務”為主旨建立起適應用戶需求的IT服務體系，以真情關愛用戶為主題相繼開展IT服務工作，把用戶的業(yè)務需求當作努力的目標。把服務核心工作統(tǒng)一到用戶身上，這無疑會使用戶感到親切，使員工受到激勵，也督促員工為實現(xiàn)用戶滿意目標而不斷努力。建立以用戶為核心的IT服務體系，要求領導者重視并全員參與，進一步擴大服務內(nèi)涵，從企業(yè)領導到每位員工都是在為用戶服務，用戶是企業(yè)的效益來源。

1.1.2 不斷滿足用戶需求，為用戶創(chuàng)造價值

企業(yè)開發(fā)出來的產(chǎn)品符合技術標準，只能滿足用戶的一般需求，能滿足用戶的多種需求是企業(yè)追求的更高標準。嚴格控制開發(fā)質(zhì)量，保護用戶信息安全是企業(yè)的責任，從需求分析、軟件開發(fā)、軟件測試、軟件部署上線、技術培訓、安裝指導、維修服務，從售前宣傳、軟件開發(fā)、營銷策劃到售后服務的每個環(huán)節(jié)都要圍繞著保護用戶利益來工作。讓用戶在購買軟件產(chǎn)品和IT服務后能體現(xiàn)出“物有所值”的感受，達到用戶滿意目標。

1.1.3 根據(jù)用戶需求特點制定服務策略

運維服務產(chǎn)品與一般消費品不同，用戶購買運維服務產(chǎn)品的目的在于能創(chuàng)造出新的價值，與購買一般消費品的使用價值不同，選購更側(cè)重于為用戶創(chuàng)造效益、延續(xù)產(chǎn)品創(chuàng)造力的能力。運維服務產(chǎn)品用戶特點可歸納為以下九個方面：1、用戶根據(jù)軟件服務需要而采購運維服務產(chǎn)品，有服務質(zhì)量和服務周期等要求；2、用戶采購運維服務產(chǎn)品的目的是為了創(chuàng)造價值，產(chǎn)生新的效益；3、對運維服務產(chǎn)品的質(zhì)量、服務、性能、價格和可靠性等要求較高；4、用戶與制造企業(yè)是合作關系，有再次購買的可能性； 5、多數(shù)用戶不具備維護能力，有一定的使用和保護能力；6、要求維護服務及時有效和配件供應便捷； 8、用戶評價、行業(yè)知名度和社會影響力對選購者影響很大。企業(yè)應該分析用戶需求特點，相應制定出可行的服務戰(zhàn)略，贏得用戶的信賴。

1.1.4 用戶關系是企業(yè)的重要資源

用戶與企業(yè)的關系是企業(yè)贏得市場的重要資源，企業(yè)發(fā)展離不開穩(wěn)定用戶群體的支持。對待用戶資源如同企業(yè)的人力資源一樣重要，需要交流溝通、知識培訓、科學管理，對新用戶、老用戶，有潛在需求的和需要個性化服務的用戶群體進行分類管理，針對這些用戶建立起對應的合作關系，才能使之為企業(yè)發(fā)展發(fā)揮作用。例如，金蝶不斷組織服務力量、增加服務裝備，努力使服務適應銷售量的不斷增長，滿足用戶對服務的需求。組成服務小分隊走訪用戶，進一步了解用戶的需求，注重用戶關系的培育，使工作內(nèi)容更貼近用戶要求。企業(yè)與用戶關系不能看成簡單的交易關系，而是合作伙伴關系，要注意傾聽用戶的聲音，尤其要注重用戶的批評建議，是企業(yè)改進產(chǎn)品和服務質(zhì)量的重要指導信息。

1.1.5 培育忠誠用戶為企業(yè)創(chuàng)造價值

企業(yè)為用戶創(chuàng)造價值，才能使用戶滿意，滿意的用戶才能轉(zhuǎn)變成忠誠用戶。忠誠用戶會對企業(yè)發(fā)展非常關注，能主動宣傳企業(yè)，繼續(xù)購買產(chǎn)品，同時也將自己的發(fā)展與企業(yè)發(fā)展緊密聯(lián)系起來，因此企業(yè)戰(zhàn)略中要有忠誠用戶的一部分，甚至在新產(chǎn)品研發(fā)過程中要傾聽用戶的意見和建議。忠誠用戶能為企業(yè)創(chuàng)造出更多的價值，幫助企業(yè)擴大用戶群體，為企業(yè)帶來重復的商機，原諒產(chǎn)品質(zhì)量的缺陷，為企業(yè)帶來源源不斷的經(jīng)濟效益，實現(xiàn)雙贏。

第二章 IT運維創(chuàng)造如何創(chuàng)造價值

1.1.6 企業(yè)對信息化的依賴

對于信息化的依賴，企業(yè)對于信息化的依賴，日與劇增。

圖1

一個企業(yè)要想做強做大，相輔相成的兩個要素就是利潤與成本，在經(jīng)濟全球化，信息時代化的大背景下，采取怎樣的措施才能跟上時代的步伐，使自己的企業(yè)不會被殘酷的競爭淘汰成為企業(yè)關注的焦點。而改善管理，壓縮內(nèi)耗，提升核心競爭力的最為有利的手段就是企業(yè)自身的信息化建設，但很多中小企業(yè)卻仍然保留著傳統(tǒng)的增長模式，無論是技術裝備、信息化管理還是生產(chǎn)方式都還處于比較落后的階段，進行信息化建設仍舊困難重重。

1.1.7 企業(yè)信息化之路漫漫，運維工作艱巨

圖2

隨著企業(yè)不斷的壯大，產(chǎn)品、業(yè)務的不斷延伸，使得企業(yè)對信息化的需求逐年增加，企業(yè)通過信息資源的深入開發(fā)和廣泛應用，實現(xiàn)企業(yè)生產(chǎn)過程的自動化、管理方式的網(wǎng)絡化、決策支持的智能化和商務運營的電子化。不斷提高生產(chǎn)、經(jīng)營、管理、決策的效率和水平，進而提高企業(yè)經(jīng)濟效益和企業(yè)競爭力，這些都是一些大中型企業(yè)不斷追尋的目標。

1.1.8 易往運維團隊如何抓住企業(yè)需求創(chuàng)造價值