幾日前，主打應(yīng)用AI技術(shù)提供虛擬護士服務(wù)的美國數(shù)字健康創(chuàng)業(yè)公司sense．ly獲得了新一輪800萬美元融資，而領(lǐng)頭資本方是一家中國機構(gòu)成為資本。Sense．ly通過名為Molly的機器人女音對話界面提供醫(yī)療健康管理服務(wù)，主要針對慢性病患者管理。我們可以看到聊天機器人的用戶對話界面是其最為顯著的特點，或稱其為虛擬智能助手，這會令慢病管理APP有不一樣的未來嗎？下文將從虛擬智能助手可能的價值與其中存在的風(fēng)險，兩個方面來做分析。

我們知道，國內(nèi)針對慢病領(lǐng)域的APP在過去兩三年中有大批涌現(xiàn)，其中心血管疾病是主要門類。因中國的醫(yī)療體系與歐美差異性很高，影響最大的是醫(yī)療費用支付體系和分級診療模式的巨大差別，這給國內(nèi)慢病APP的生存與發(fā)展帶了了不少尷尬。這些慢病管理APP經(jīng)歷了多種探索。從著力2C轉(zhuǎn)向2B，它們曾向醫(yī)院、藥企、保險等多種產(chǎn)業(yè)角色尋求能有助于實現(xiàn)價值變現(xiàn)的戰(zhàn)略合作。一些APP從最初的單維服務(wù)演變成了軟件硬件結(jié)合、線上線下兼修、自營與外包輸出皆做的多維局面。

作為產(chǎn)業(yè)環(huán)境的外因雖然可能影響生死，但慢病APP對用戶的真實影響力作為最重要的內(nèi)因卻也能左右命運。我們今天要分析的聊天機器人界面形式歸屬產(chǎn)品規(guī)劃設(shè)計，屬于修煉內(nèi)功。那么就要分析聊天機器人的產(chǎn)品模式是否有助于慢病APP提升產(chǎn)品對用戶的價值。

回到一個最本質(zhì)的問題——慢病患者為什么要用慢病管理APP？健康自覺性高的患者在沒有APP的時代難道就不做自我管理了嗎？當(dāng)然不是。APP的價值在于幫助患者更高效的做病情管理。那么是什么造成既往慢病管理的低效呢。首先：患者缺乏醫(yī)學(xué)知識，并不清楚怎樣才有助于改善病情，這里是患者教育領(lǐng)域；其次：缺乏知識，找醫(yī)生求助但很難隨時得到幫助，這里是獲得醫(yī)療服務(wù)途徑低效、擁堵或者成本過高的問題；再次：即便有了知識也有了幫助，健康生活仍舊需要自覺自律，遵醫(yī)囑仍舊成問題，好的生活習(xí)慣仍舊難養(yǎng)成，這里是如何激勵患者參與的問題。

在具體分析之前，我們再來理解一下聊天機器人這一模式的核心價值在于進一步改善人機交互界面，通過更符合人性習(xí)慣的溝通方式，進行人機交互，而以往的所有模式都是人遷就機器的。（這在我以往的文章中曾提及）。有人稱聊天機器人是新的APP，也有人說未來聊天機器人將取代APP，我將其視為交互界面的升級，無論什么交互界面，它都是一種軟件應(yīng)用產(chǎn)品。那么基于這個理解，聊天機器人用于慢病管理有以下幾個可能優(yōu)勢。

1.對話式交互可大幅提升簡便性

過往的數(shù)字健康軟硬件幾乎都面對如何提高用戶黏性的問題。雖然健康問題是人生的重中之重，但許多情況下不到危機時刻，人們?nèi)耘f很難將健康行為提升到最高優(yōu)先級。有無數(shù)的客觀原因和主觀原因影響我們遵從健康的生活行為、做好預(yù)防、遵從醫(yī)囑，等等。APP的即時性和移動性在某種程度上可幫助克服時間和空間的部分阻力，而設(shè)計合理的聊天機器人可以進一步降低用戶操作的繁復(fù)度，更加簡單便捷。

例如在患者獲取相關(guān)醫(yī)學(xué)知識，只需通過問問題即可，而不再需要去搜索查詢，篩選尋找相匹配的內(nèi)容了。聊天機器人還可以通過分析語義，理解指令，替用戶做一些操作。比如記錄當(dāng)日檢測的指標(biāo)，飲食攝入情況等。用戶可以不再使用填表框，而只要用最符合人類表達方式的一兩句話即可。這類功能對于IT族人來說并沒那么大的效用，但對于不習(xí)慣與機器溝通的年長者來說，卻很可能提供了極大的改善，尤其是智能語音方式。而我們知道慢性病領(lǐng)域的患者年長者的占比更大。在最近的HIMSS大會，聯(lián)想健康稱與語音智能解決方案供應(yīng)商Orbita達成合作，開發(fā)健康虛擬助理，用智能語音對話方式提供居家健康服務(wù)。實際上，海外科技巨頭開發(fā)的基于語音的人工智能虛擬助理，如微軟的Cortana、亞馬遜的Alexa、等都意圖將其技術(shù)結(jié)合家庭健康領(lǐng)域，為包括服藥提醒、約診提醒、健康教育等類型的服務(wù)。

2.聊天機器人有望做到更好的患者激勵

聊天機器人的產(chǎn)品設(shè)計上往往會給這個虛擬智能助手取一個名字。雖然它們不是真實的人，而且時常“犯傻“，但產(chǎn)品設(shè)計方仍舊愿意用賦予人名的方式強化它的“人性”。在慢病管理方面，一個有人名甚至有人的形象的虛擬助手將在心理上對患者產(chǎn)生一定影響。在網(wǎng)絡(luò)的另一方并沒有一個真實的醫(yī)生出現(xiàn)時，有一個虛擬的“伙伴”也要比孤獨的管理自己要更具激勵性。

此外，這個虛擬伙伴可以以人的口吻和形象進行主動問詢、提醒、關(guān)懷和督促。在多種領(lǐng)域的聊天機器人設(shè)計方普遍認(rèn)為這一交互方式更具主動性也更有助于客戶激勵，而在慢病管理上則是患者激勵。實際情況是，大多慢病APP的用戶黏性并沒有預(yù)想的那么高，而在患者激勵上的實際作用也并不理想。在客戶激勵上，最近一些年來我們所知道的較有作用的理念是社群化和游戲化，而聊天機器人將提供新的激勵手段。

為什么要先專門分析慢病管理領(lǐng)域，而不是整個移動醫(yī)療領(lǐng)域？這是因為慢病管理應(yīng)用本應(yīng)是個高頻領(lǐng)域，它對用戶黏性的要求本應(yīng)當(dāng)更高，對患者參與度進行激勵的力度也應(yīng)當(dāng)有更大的訴求。

3.虛擬助手或能改善醫(yī)療服務(wù)獲取效率

醫(yī)療服務(wù)獲取突進的低效最根本的是醫(yī)療資源稀缺和不均。那么聊天機器人能做什么？

在慢病管理上，慢病APP作為醫(yī)患溝通橋梁，最終得讓醫(yī)方覺得更輕松，而不是更麻煩。站在醫(yī)方的立場上，聊天機器人反過來可以成為醫(yī)護人員的助手，承擔(dān)部分行政性常規(guī)性工作。預(yù)約、備案等行政性事務(wù)可以代為解決，常見病癥問答也可以代為應(yīng)答，替代醫(yī)護人員為患者做例行監(jiān)控，等等。

一對一，隨叫隨到的醫(yī)療服務(wù)，對普通大眾而言顯然可望而不可及，但在聊天機器人的介入下，部分常見例行和遠程條件下能解決的健康服務(wù)則有可能做到低成本享受一對一的個性化。換句話說，在人工智能的幫助下，慢病APP鏈接下線所要匹配的醫(yī)護人員數(shù)量將得以降低的同時不對服務(wù)體驗造成不良影響。

所有新玩意出現(xiàn)總會有泡沫，而泡沫總會滅，泡沫之后也總會有幸存者。智能虛擬助手也一樣。在這里我個人沒有吹大泡沫的意圖，僅希望能略具提前量的理性分析創(chuàng)新帶來的可能性。因此，我們也必須預(yù)想其中存在的陷進，以便于能恰到好處的進行創(chuàng)新，有所準(zhǔn)備的應(yīng)對風(fēng)險。

首先，關(guān)于聊天機器人的技術(shù)問題。

技術(shù)不達標(biāo)，用戶體驗好不了，價值不但不能被提升反而可能被損害。這里相關(guān)技術(shù)重點在于幾方面：一是自然語言處理、二是語音識別、三是知識圖譜。前兩類技術(shù)可以尋求開放技術(shù)和合作平臺。而第三項除了與人工智能相關(guān)外，還需要在慢病管理領(lǐng)域涉及醫(yī)學(xué)健康知識、醫(yī)護服務(wù)與管理流程環(huán)節(jié)上的知識，這些垂直屬性需要相應(yīng)的專業(yè)知識，需要醫(yī)學(xué)界人士與人工智能技術(shù)專家合作共同解決。

前兩類技術(shù)，人人都可以去尋求合作，不能形成競爭門檻，只有第三項修煉得好才有可能成為核心能力。但從另一面來看，前兩項技術(shù)的成熟度依賴合作的科技巨頭，如果技術(shù)成熟度不佳，則產(chǎn)品體驗也注定不可能好，所以如何選擇也很重要。

以上相關(guān)技術(shù)雖然在最近的1－2年內(nèi)被許多科技巨頭和創(chuàng)業(yè)公司所關(guān)注，但據(jù)人工智能相關(guān)的技術(shù)專家反饋，這些技術(shù)較以往卻有改進但并未十分成熟。自然語言理解對復(fù)雜的上下文關(guān)系處理上不成熟，語音識別的所謂97％的準(zhǔn)確率也是在理想條件前提下實現(xiàn)的。不如說，方言肯定難有較高準(zhǔn)確度的識別。當(dāng)然，不一定非得有語音對話，聊天機器人也可以是文本對話。

我個人認(rèn)為，技術(shù)雖不足夠成熟，但我們?nèi)钥梢栽谟邢薰δ軆?nèi)尋找一定價值。因此，如果要開發(fā)一款健康虛擬助手，不要寄希望于技術(shù)能實現(xiàn)十分復(fù)雜的語境對話，應(yīng)當(dāng)盡可能講功能限制在一定范圍內(nèi)，從簡單明確的指令入手。例如，海外已經(jīng)在使用的通過聊天機器人叫外賣Pizza、設(shè)定鬧鐘、預(yù)約餐廳，等等這些簡單明了的需求是能夠處理的較為理想的。

其次，數(shù)據(jù)問題會是瓶頸問題。

現(xiàn)今的人工智能技術(shù)嚴(yán)重依賴于數(shù)據(jù)，到了考驗過去幾年里在數(shù)據(jù)上所下功夫的時候了。有人提出“養(yǎng)數(shù)據(jù)”的說法，也就是說，想要數(shù)據(jù)變現(xiàn)價值必須花時間花力氣去“養(yǎng)”，這其中因為在很多情況下無法拔苗助長，它有時間的限制，導(dǎo)致早做準(zhǔn)備的玩家能獲得較好的數(shù)據(jù)優(yōu)勢。

我們知道Patientslikeme這一患者社區(qū)以為藥企提供數(shù)據(jù)衛(wèi)生，但這一變現(xiàn)模式是他們成立10年左右才得以實現(xiàn)的。海外HealthTap遠程問診公司提供的聊天機器人問診服務(wù)其問答則基于過往真實醫(yī)生服務(wù)應(yīng)答留存下的數(shù)據(jù)。那么我們的慢病APP在過去幾年里，有沒有好好“養(yǎng)數(shù)據(jù)”呢？

如果過去沒有積累合適足量的數(shù)據(jù)，那么是否有必要從現(xiàn)在開始做準(zhǔn)備呢。即便相關(guān)技術(shù)的成熟度尚有待提高，但我們可能仍須早做準(zhǔn)備，至少是保持關(guān)注。聊天機器人的用戶體驗往往需要在經(jīng)過一段時間機器學(xué)習(xí)后得以訓(xùn)練提升。在體驗尚不理想的情況下，聊天機器人在其他領(lǐng)域可能會采取人工和機器相結(jié)合的方式，并行運轉(zhuǎn)，積累數(shù)據(jù)驗證結(jié)果。

最后，商業(yè)生態(tài)外部環(huán)境并未因此改變。

文章開頭已說到，慢病管理APP的生存環(huán)境目前仍有一定尷尬，盈利模式搭建并不十分順暢。聊天機器人界面提升的是產(chǎn)品形式對用戶的價值，并不能影響外部商業(yè)環(huán)境，甚至也影響不了背后的服務(wù)運營，不要指望它解決所有問題。但我額外想說的是，環(huán)境的變化可能是緩慢的，尤其在醫(yī)療領(lǐng)域，但大勢不可逆轉(zhuǎn)，無論怎樣的醫(yī)療體制，最終都將最求更高效的運作方式。在3年前讀過埃里克·托普 （Eric Topol）的《顛覆醫(yī)療》時，我曾寫書評，以“顛覆是個慢動作”為主題，變革不是一蹴而就的，此書的中譯版書名卻有夸大之嫌。3年過去，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的各種風(fēng)光和不盡如人意，都是必然的經(jīng)歷。創(chuàng)業(yè)者須理清根本邏輯，做打好持久戰(zhàn)的準(zhǔn)備。