經(jīng)常有企業(yè)人員認為CRM是一個很簡單的應(yīng)用，但在實際的客戶管理中，沒有有序高效的管理一定會導(dǎo)致責(zé)任混淆、效率低下，甚至?xí)o客戶造成很不好的服務(wù)體驗。通常我們將CRM分為三種，銷售、營銷、以及客戶支持。銷售型CRM，主要包括付費客戶的數(shù)據(jù)，產(chǎn)品報價、發(fā)票、配送狀況、基本的存貨管理、訂金管理、產(chǎn)品類目等等；營銷型CRM的重點則放在潛在客戶身上，而不是客戶。營銷型CRM用來吸引訪客，篩選其中的潛在用戶，分群，定位，使得他們從不同的“漏斗”中漸次經(jīng)過，一步步將他們轉(zhuǎn)化成為付費客戶。軟件的工具套件中往往要涉及電子郵件營銷、營銷自動化、涓滴營銷、電話營銷等等。如果是客戶支持CRM，它的本質(zhì)其實就是一個幫助平臺，你完全不需要什么報價、發(fā)票、電子營銷的功能，但是你需要案例管理工具，比如案例優(yōu)先級別排序、客戶滿意度排名等等功能。

目前CRM市場可謂是百花齊放，那么企業(yè)在選擇時，應(yīng)注意以下幾點：

產(chǎn)品的匹配度：CRM應(yīng)用軟件最基礎(chǔ)也是最重要的功能，是對客戶資源進行最合理的管理。因此在衡量一個CRM軟件的實用性時，功能的強大或多多少并不是唯一或最重要的依據(jù)，關(guān)鍵是產(chǎn)品功能與企業(yè)需求的匹配程度。

產(chǎn)品的靈活性：真正好的CRM產(chǎn)品，必須緊跟企業(yè)甚至整個大行業(yè)的發(fā)展節(jié)奏，企業(yè)在不斷發(fā)展調(diào)整，軟件系統(tǒng)也不能一成不變，需要不斷按照企業(yè)的發(fā)展需求進行及時性的調(diào)整，避免落后的管理模式造成客戶資源流失。

產(chǎn)品的集成性：大部分企業(yè)本身已有其它信息化系統(tǒng)存在，比如ERP或財務(wù)管理系統(tǒng)等。那么就要注意CRM與現(xiàn)有系統(tǒng)的集成性，避免在業(yè)務(wù)流程中產(chǎn)生重疊，導(dǎo)致要做很多重復(fù)性的工作，如輸入客戶信息或訂單等。此外，CRM系統(tǒng)是否擁有開放的API接口，是否能與包括郵件、呼叫中心、市場營銷等第三方軟件進行集成，也是當(dāng)今企業(yè)選擇CRM的一個重要考慮因素。

易于使用和支持：CRM軟件必須是便捷、易操作的，通過簡單的培訓(xùn)，就能夠讓銷售人員使用，不過多投入更多的精力和體力，才是一個好的CRM必須具備的特質(zhì)。

軟件公司行業(yè)經(jīng)驗：因為行業(yè)的不同，針對不同的行業(yè)的CRM軟件往往會有不同的特點，甚至?xí)泻艽蟮牟町?。所以在選擇CRM軟件時，需要考慮軟件商是否有現(xiàn)成的行業(yè)解決方案，避免花費額外的精力和成本去進行二次開發(fā)，增加項目的風(fēng)險。

系統(tǒng)的安全性：企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)是非常重要的，企業(yè)在選擇CRM需重點考察數(shù)據(jù)信息的安全性，面對眾多SaaS CRM時，需要求軟件商的服務(wù)器要做到對數(shù)據(jù)保存的絕對安全和穩(wěn)定。

軟件的移動應(yīng)用：當(dāng)今可以說已經(jīng)沒有移動功能的CRM系統(tǒng)絕對是淘汰產(chǎn)品了，但是企業(yè)在選擇時，具有移動應(yīng)用功能的CRM軟件是否能快速、簡單、有效地為企業(yè)建立全新的、以客戶為中心的移動體驗是必須要考慮的，對企業(yè)來說，易用性永遠是第一要考慮的。

軟件商的服務(wù)能力：一款好的CRM，當(dāng)然首先要力求簡單易操作，但為了實現(xiàn)更好的功能拓展，后期良好的服務(wù)與維護必不可少。選擇一個能及時提供強大的服務(wù)培訓(xùn)與維護能力的軟件商非常重要。

價格因素：一家CRM軟件的價格，要為客戶著想，無論是軟件價格本身還是實施價格等，一個公道的、透明的價格絕對會為CRM廠商提升優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形象。對企業(yè)來說，尤其要看的一點就是，軟件是否還有隱性消費存在，避免后期投入過多的成本。

隨著人工智能及大數(shù)據(jù)技術(shù)的發(fā)展，目前，很多CRM廠商開始倡導(dǎo)智能CRM，毫無疑問，未來一個如個人助理一般的智能CRM將為企業(yè)提供更大的便利，幫助企業(yè)更好地了解客戶需求，預(yù)測銷售業(yè)績，做出最佳決策。

總得來說，一個好的CRM系統(tǒng)最好能幫助企業(yè)實現(xiàn)企業(yè)客戶管理和內(nèi)部全流程業(yè)務(wù)的打通，能帶動企業(yè)整體業(yè)務(wù)，通過流程自定義和共享規(guī)則，對流程化進行控制，事事提醒，做到有效的管理，高效的傳遞，幫助企業(yè)規(guī)劃得當(dāng)?shù)匿N售流程，提升工作效率，增強商機。