工程機(jī)械在實(shí)現(xiàn)銷售之后，圍繞設(shè)備相關(guān)的整個(gè)生命周期，都可以稱之為服務(wù)期，因此可以籠統(tǒng)的將這個(gè)服務(wù)期業(yè)務(wù)分為設(shè)備租賃、二手機(jī)銷售、技術(shù)服務(wù)再制造、配件銷售等幾大板塊。各自板塊都有各自的生存之道，不能一概而論，今天我們就其中最為重要的一個(gè)組成部分，談?wù)劶夹g(shù)服務(wù)怎么玩?

　　玩家有哪些?

　　工程機(jī)械技術(shù)服務(wù)群體隨著工程機(jī)械前市場(chǎng)的發(fā)展也形成了自己的市場(chǎng)特征，但無(wú)論是什么樣的群體參與，最終都是為了實(shí)現(xiàn)服務(wù)這一基本功能，同時(shí)獲取自己的生存空間和發(fā)展。目前，技術(shù)服務(wù)玩家主要有以下幾類：

　　廠家和代理商服務(wù)群體

　　工程機(jī)械從銷售方式上分，有直銷模式和代理模式，直銷產(chǎn)品大部分有廠家提供服務(wù)，代理銷售的產(chǎn)品尤其在保內(nèi)，由于有債權(quán)關(guān)系，大部分由代理商提供服務(wù)。

　　對(duì)于廠家和代理商技術(shù)服務(wù)體系，他們可說(shuō)是市場(chǎng)上的正規(guī)軍，他們有廠家的技術(shù)培訓(xùn)支持，有完備的零配件供應(yīng)體系，服務(wù)能力毋庸置疑，但是由于采用正品配件的比例較高，企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本高企，導(dǎo)致了設(shè)備維修客單價(jià)較高，在保內(nèi)業(yè)務(wù)有優(yōu)勢(shì)，一旦出保，客戶大都選擇跑單。

　　用戶自有服務(wù)

　　一些大型施工單位、租賃公司和廠礦企業(yè)，大都建立了自己的維修隊(duì)伍。但近些年來(lái)服務(wù)外包和廠家代理商駐點(diǎn)服務(wù)的普及，這一部分從業(yè)人員流失率很高，自身業(yè)務(wù)也在萎縮。

　　專業(yè)技術(shù)服務(wù)商

　　對(duì)于廠家和代理商覆蓋不到的設(shè)備，就給了專業(yè)的維修服務(wù)商機(jī)會(huì)，這些維修商大都由廠家體系、代理商體系、施工單位等脫離出來(lái)的個(gè)人和小團(tuán)體，發(fā)展壯大而成，目前在市場(chǎng)中，數(shù)量巨大，是設(shè)備維修保養(yǎng)的主力軍。

　　雖然專業(yè)維修商有相當(dāng)一部分也是正規(guī)軍體系中出來(lái)的，但是“落草”之后，得不到廠家系統(tǒng)的技術(shù)支持，人員培訓(xùn)也不系統(tǒng)，加上要面對(duì)各種品牌的設(shè)備修理任務(wù)，服務(wù)水平和解決問(wèn)題能力良莠不齊，配件供應(yīng)鏈也不健全。好在具有相應(yīng)速度快和很強(qiáng)的價(jià)格優(yōu)勢(shì)，依然有很旺盛的生命力。

　　貿(mào)易型服務(wù)群體

　　另外還有一些從事貿(mào)易的，例如配件銷售、二手機(jī)銷售的從業(yè)人員，為了服務(wù)好配件的購(gòu)買者并額外賺取修理費(fèi)用，或者對(duì)收購(gòu)來(lái)的二手機(jī)進(jìn)行整修，慢慢的也形成了一定的規(guī)模，成為近年來(lái)發(fā)展迅速的一股力量。

　　隨著零配件的價(jià)格不斷透明，很多零配件銷售商為了增加附加值，主動(dòng)提供維修服務(wù)，二手機(jī)價(jià)格透明度提升之后，為了提升設(shè)備品質(zhì)，二手設(shè)備銷售商進(jìn)行的整修業(yè)務(wù)，這兩類業(yè)務(wù)在今后將會(huì)有一個(gè)較強(qiáng)的持續(xù)增長(zhǎng)。

　　在目前的工程機(jī)械后市場(chǎng)中，維修企業(yè)可以籠統(tǒng)的分為了上述幾大類，都有各自服務(wù)的對(duì)象和各自的優(yōu)缺點(diǎn)，目前要找到集所有優(yōu)勢(shì)沒(méi)有劣勢(shì)的經(jīng)營(yíng)模式，目前還不太現(xiàn)實(shí)。有些勇于探索的企業(yè)，在探索線上線下相結(jié)合的模式，目前在個(gè)別區(qū)域或者細(xì)分領(lǐng)域，取得了一定的突破，但是在更大范圍內(nèi)的適用性，還有待進(jìn)一步觀察。

　　用戶需求是什么?

　　對(duì)于設(shè)備使用者而言，他們首先考慮的是成本問(wèn)題，在區(qū)域維修價(jià)格相對(duì)固定的前提下，如何提高施工效率，降低運(yùn)營(yíng)成本，成為維修企業(yè)關(guān)注的首要問(wèn)題。因此，能否提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，是他們選擇維修合作伙伴的重要依據(jù)。

　　目前，隨著用戶成熟度進(jìn)一步提升，導(dǎo)致用戶呈現(xiàn)正流出趨勢(shì)，單個(gè)用戶的設(shè)備擁有量不斷增多，客戶專業(yè)化和規(guī)模程度提高。在這種情況下，他們?cè)敢夂途S修伙伴建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系，這一部分用戶的價(jià)格敏感度相對(duì)較低，愿意采購(gòu)高質(zhì)量的配件和服務(wù)。

　　信息流通速度的提升，配件價(jià)格的透明程度越來(lái)越高，以往以配件養(yǎng)服務(wù)的模式需要改變，在未來(lái)，配件之外的維修工時(shí)費(fèi)，會(huì)形成一定的行業(yè)共識(shí)，尤其是在保險(xiǎn)公司等機(jī)構(gòu)大面積介入后市場(chǎng)服務(wù)中之后，維修市場(chǎng)的規(guī)范化程度會(huì)迅速提高，從業(yè)者務(wù)必要提前看清楚這個(gè)趨勢(shì)，并重新找準(zhǔn)自己的定位。

　　對(duì)于廠家代理商體系內(nèi)的維修企業(yè)，如果能夠降低運(yùn)營(yíng)成本，在未來(lái)具備很強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。如果有條件，建議探索一下再制造，隨著國(guó)家環(huán)保政策越來(lái)越嚴(yán)格，老舊設(shè)備的綠色循環(huán)利用，是制造廠家必須要面對(duì)的，應(yīng)該充分利用自身優(yōu)勢(shì)，提前布局。

　　對(duì)于社會(huì)化的維修企業(yè)，要利用自己貼近用戶，相應(yīng)速度快，機(jī)動(dòng)靈活等天然優(yōu)勢(shì)，服務(wù)好已有客戶，做出區(qū)域和行業(yè)口碑，并建立自己的學(xué)習(xí)通道，掌握技術(shù)發(fā)展動(dòng)向，從市場(chǎng)中選取更好的零部件供應(yīng)商，才能長(zhǎng)久的保持自己的競(jìng)爭(zhēng)能力。

　　對(duì)于專業(yè)的部件維修企業(yè)，要制定自己的標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范作業(yè)。例如液壓泵閥的修理企業(yè)，一定要規(guī)范自己的作業(yè)流程，無(wú)論送修的是什么樣的部件，經(jīng)過(guò)拆借、清洗、換件、調(diào)試，保證修理之后的性能，達(dá)到穩(wěn)定的標(biāo)準(zhǔn)。除非萬(wàn)不得已，以恢復(fù)原本性能為標(biāo)準(zhǔn)，不輕易修改性能參數(shù)，一來(lái)對(duì)整機(jī)匹配有影響，二來(lái)對(duì)今后的維修帶來(lái)麻煩。

　　那么，如何建立和客戶之間的信任，一個(gè)好的建議是，盡可能的將企業(yè)正規(guī)化，取得一定的資質(zhì)，并建立合格的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。針對(duì)一線維修人員招聘困難，離職率高的現(xiàn)象，建立自己有效的培訓(xùn)機(jī)制，將成熟員工的經(jīng)驗(yàn)視頻化、文本化、表格化、流程化，撰寫崗位說(shuō)明書，迅速培養(yǎng)合格的服務(wù)人員，減少因員工離職帶來(lái)的服務(wù)能力缺失。在信息如此發(fā)達(dá)的社會(huì)，很多資源可以通過(guò)整合和購(gòu)買，迅速獲得，此時(shí)，拼的就是核心能力，這個(gè)能力往往體現(xiàn)在無(wú)形的企業(yè)品牌和有形的高素質(zhì)團(tuán)隊(duì)上。