集智能客戶服務(wù)與智慧用電展示體驗于一體的智慧營業(yè)廳，實現(xiàn)全業(yè)務(wù)不等待、不填單、不排隊自助辦理；智能技術(shù)取代人工巡線，廣東電網(wǎng)機(jī)巡中心輸電線路巡視效率提升4倍，數(shù)據(jù)處理效率提升12倍，缺陷識別準(zhǔn)確率提升28%……當(dāng)前，人工智能與業(yè)務(wù)發(fā)展深度融合已成為促進(jìn)公司效率與效益提升、推動公司高質(zhì)量發(fā)展的重要舉措。

近年來，南方電網(wǎng)公司積極落實國家創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展戰(zhàn)略，圍繞人工智能發(fā)展與應(yīng)用編制了專項規(guī)劃，建設(shè)統(tǒng)一的人工智能基礎(chǔ)平臺，并在生產(chǎn)、營銷、基建等領(lǐng)域開展大量探索實踐，形成一系列創(chuàng)新成果，為公司加快建設(shè)具有全球競爭力的世界一流企業(yè)提供了有力支撐。

智慧生產(chǎn)提質(zhì)增效

人工智能是新一輪科技革命和產(chǎn)業(yè)變革的重要驅(qū)動力量，正深刻改變著人們的生產(chǎn)、生活、學(xué)習(xí)方式，推動人類社會迎來人機(jī)協(xié)同、跨界融合、共創(chuàng)分享的智能時代。

電網(wǎng)企業(yè)是資金、人才、技術(shù)、數(shù)據(jù)密集企業(yè)，依靠規(guī)模擴(kuò)張的外延式增長和勞動密集型的管理模式難以適應(yīng)新時代發(fā)展要求。在以新發(fā)展理念引領(lǐng)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展的新形勢下，南方電網(wǎng)公司對提質(zhì)增效的需求日益迫切。

“作為全國最大的省級電網(wǎng)，廣東電網(wǎng)公司近3年人均維護(hù)輸電線路長度增長11.8%，專業(yè)人員僅增加了1.91%?！蹦戏诫娋W(wǎng)公司生技部相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，設(shè)備不斷增長而生產(chǎn)人員不足，類似現(xiàn)象在公司生產(chǎn)領(lǐng)域普遍存在。要破解這二者之間的矛盾，必須借力人工智能技術(shù)的研究與應(yīng)用，不斷提高企業(yè)生產(chǎn)工作效率與效益，通過降本增效支撐公司可持續(xù)發(fā)展。

以提質(zhì)增效為目標(biāo)，公司充分應(yīng)用云大物移智等技術(shù)，智慧生產(chǎn)形勢喜人。以智慧輸電為例，公司近年來大力推進(jìn)機(jī)巡作業(yè)，年均機(jī)巡作業(yè)超過40萬公里，覆蓋率達(dá)到70%，巡視效率由傳統(tǒng)人巡的4公里/人日提升至8公里/人日，累計發(fā)現(xiàn)缺陷3萬多項，取得明顯成效。巡視無人化、操作自動化，加之以機(jī)器人、在線監(jiān)測裝置、衛(wèi)星等智能裝備的“加持”，工作人員可實時掌握輸電線路設(shè)備本體及通道走廊情況?！斑@對我們開展輸電線路檢修、消缺、清障等工作是極大利好，能有效減少停電時間、降低作業(yè)風(fēng)險、提高作業(yè)效率?！鄙鲜鲐?fù)責(zé)人說。

與此同時，公司穩(wěn)步扎實推進(jìn)智慧生產(chǎn)建設(shè)的各項工作，人工智能在變電、配電等專業(yè)領(lǐng)域“開花結(jié)果”。

試點先行，以點帶面。南方電網(wǎng)公司有步驟、有規(guī)劃地推動各專業(yè)試點建設(shè)，以中山光明站、云南保山施甸站作為試點打造智能變電站，以佛山金融高新區(qū)智能配電房為試點打造智能配電網(wǎng)試點。截至目前，中山光明站智能巡視試點成效突出，實現(xiàn)100%巡視無人化，智能操作近90%，巡視維護(hù)效率明顯提升，用時減少超過80%；佛山金融高新區(qū)智能配電房現(xiàn)場巡檢時間壓縮近35%，區(qū)內(nèi)實現(xiàn)故障自愈功能全覆蓋，客戶平均停電時間降至5分鐘。

營銷創(chuàng)新縱深推進(jìn)

“你好，我是機(jī)器人‘小智’，有什么問題，盡管問我吧！”現(xiàn)場觀摩環(huán)節(jié)，來自深圳供電局的自然語言對話客服機(jī)器人化身用電業(yè)務(wù)辦理“小百科”，準(zhǔn)確回答了觀摩人員提出的問題。

營銷是南方電網(wǎng)公司經(jīng)營的“牛鼻子”，重要性不言而喻。面對營銷新形勢，公司積極探索營銷和服務(wù)創(chuàng)新，不斷推動人工智能與營銷業(yè)務(wù)發(fā)展深度融合、縱深發(fā)展，取得了良好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。

“公司已建成行業(yè)領(lǐng)先的互聯(lián)網(wǎng)統(tǒng)一服務(wù)平臺，有力推動了傳統(tǒng)客戶服務(wù)向互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)轉(zhuǎn)型?！蹦戏诫娋W(wǎng)公司市場部有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，目前平臺用戶數(shù)近3500萬，互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)比例達(dá)88%，電費查繳、業(yè)擴(kuò)報裝、電子發(fā)票、遠(yuǎn)程坐席互動等業(yè)務(wù)均可實現(xiàn)自助辦理，客戶“一次都不跑”。同時，廣東電網(wǎng)公司智能在線客服上線一年后，日均服務(wù)客戶達(dá)2000人次，約占人工話務(wù)的20%，有效分流了95598人工話務(wù)量，機(jī)器人回答準(zhǔn)確率達(dá)90%。

在廣州南沙智慧營業(yè)廳，服務(wù)客戶的固定人工柜臺不見蹤影，取而代之的是智能機(jī)器人、自助服務(wù)終端。不只是南沙，為推動供電營業(yè)廳向客戶體驗廳、智能營業(yè)廳轉(zhuǎn)型，南方電網(wǎng)公司充分利用云大物移智等技術(shù)，在深圳福田、東莞松山湖、昆明五華等10個供電局打造了自主創(chuàng)新的智慧營業(yè)廳，實現(xiàn)全業(yè)務(wù)不等待、不填單、不排隊自助辦理，有效提高工作效率和客戶服務(wù)體驗。

為推動客戶服務(wù)由被動服務(wù)向主動服務(wù)轉(zhuǎn)變，公司還利用人臉識別、圖文識別等技術(shù)，初步建成了基于智能技術(shù)的移動作業(yè)體系，客服人員可在服務(wù)現(xiàn)場完成業(yè)擴(kuò)報裝、抄核收等工作。數(shù)據(jù)顯示，全網(wǎng)營銷業(yè)務(wù)移動終端作業(yè)APP活躍用戶達(dá)4.7萬人，占全網(wǎng)營銷人員的50%，實現(xiàn)全網(wǎng)3594個供電所全覆蓋。

與此同時，公司全面推進(jìn)智能計量建設(shè)，抄核收、計量檢定實現(xiàn)自動化、智能化。其中，廣東電網(wǎng)公司建成國內(nèi)規(guī)模最大、檢定能力最強(qiáng)、技術(shù)領(lǐng)先的計量集中檢定系統(tǒng)，年檢定能力達(dá)1039萬只，檢定人員減少約500人，計量庫存率下降50%以上，檢定質(zhì)量、效率及管理顯著提升。

縱深推進(jìn)，大膽創(chuàng)新。接下來，南方電網(wǎng)公司將重點提升智能營業(yè)廳的硬件終端、智能95598服務(wù)體驗、智能營業(yè)創(chuàng)新能力、智能計量應(yīng)用能力，加快推進(jìn)人工智能與營銷業(yè)務(wù)深度融合發(fā)展。

2020年初步建立基礎(chǔ)支撐平臺

通過人工智能在生產(chǎn)、營銷等業(yè)務(wù)領(lǐng)域的試點應(yīng)用，勞動效率明顯提高，為公司轉(zhuǎn)型發(fā)展提供了決策支撐。然而，受制于技術(shù)成熟度、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的完備性以及主觀認(rèn)識程度的差異，人工智能在電力行業(yè)的應(yīng)用尚處于“摸著石頭過河”的起步階段，仍需堅持久久為功，大力推進(jìn)。

南方電網(wǎng)公司高度重視人工智能與業(yè)務(wù)發(fā)展深度融合，于2018年12月正式印發(fā)《人工智能與業(yè)務(wù)發(fā)展深度融合專項規(guī)劃》。根據(jù)規(guī)劃，公司將構(gòu)建完善“場景驅(qū)動、平臺支撐、技術(shù)引領(lǐng)、人才保障、產(chǎn)業(yè)協(xié)同”的深度融合發(fā)展體系，通過發(fā)揮人工智能對核心業(yè)務(wù)的牽引性作用，推動公司發(fā)展實現(xiàn)質(zhì)量變革、效率變革、動力變革。預(yù)計到2020年，人工智能與業(yè)務(wù)發(fā)展深度融合的基礎(chǔ)支撐平臺初步建立，在市場營銷、綜合能源、生產(chǎn)運行、規(guī)劃建設(shè)、信息化及網(wǎng)絡(luò)安全、企業(yè)管理等六大領(lǐng)域的典型場景應(yīng)用率先取得突破。

“按照‘統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一設(shè)計、統(tǒng)一建設(shè)’原則，公司圍繞算力、數(shù)據(jù)、算法三大核心要求，正加快建設(shè)全網(wǎng)統(tǒng)一的人工智能基礎(chǔ)平臺，鼓勵和支撐各單位基于平臺開展人工智能應(yīng)用創(chuàng)新?！蹦戏诫娋W(wǎng)公司規(guī)劃部(扶貧辦)相關(guān)負(fù)責(zé)人解釋，應(yīng)用場景、算法、數(shù)據(jù)、算力是驅(qū)動人工智能發(fā)展的四大要素。其中，各業(yè)務(wù)領(lǐng)域應(yīng)用場景是人工智能最終價值所在，而人工智能基礎(chǔ)平臺將為人工智能應(yīng)用提供算法、數(shù)據(jù)、算力的全面技術(shù)支撐，全面賦能數(shù)字南網(wǎng)建設(shè)。最終通過技術(shù)與業(yè)務(wù)的深度融合，促進(jìn)效率和效益的全面提升，助力公司加快創(chuàng)建具有全球競爭力的世界一流企業(yè)。