2016年7月15日，京東亮相在成都召開的首屆中國大數(shù)據(jù)應(yīng)用大會。京東智能通訊部總監(jiān)劉丹應(yīng)邀出席，并展示了京東JIMI智能機(jī)器人應(yīng)用成果。在《京東JIMI——大數(shù)據(jù)在人工智能領(lǐng)域的深度價值挖掘》主題演講中，劉丹表示：“JIMI的一些品類客服滿意度已超過人工客服，未來，京東致力于將JIMI人工智能客服平臺全面開放，為不同領(lǐng)域的商家或機(jī)構(gòu)提供智能咨詢解決方案”。

　　JIMI：服務(wù)用戶突破1億大關(guān)部分品類滿意度超人類

　　作為京東成都研究院自主研發(fā)的人工智能產(chǎn)品，JIMI在人工智能交互上取得了許多實質(zhì)性的突破。劉丹介紹說：“JIMI通過自然語言處理(Natural Language Processing)、深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、機(jī)器學(xué)習(xí)、用戶畫像等技術(shù)，能夠完成全天候、無限量的用戶服務(wù)，涵蓋售前咨詢、售后服務(wù)等電子商務(wù)各環(huán)節(jié)?！蓖ㄟ^實時響應(yīng)、個性化應(yīng)答、主動關(guān)懷等等深度技術(shù)的不斷優(yōu)化提升，JIMI在部分品類的售前咨詢滿意度甚至超過了人工客服，2015年全年節(jié)省的成本超過億元。

　　“JIMI自12年下半年起在京東成都研究院孵化成功上線以來，一直不負(fù)眾望，表現(xiàn)出色。在過往的三年里，JIMI已經(jīng)服務(wù)超過了上億用戶，為京東創(chuàng)造了一個又一個業(yè)績神話。在15年的雙11當(dāng)日，JIMI的接待量就突破了百萬大關(guān)，今年的618期間JIMI的客戶咨詢滿意度又創(chuàng)造了歷史新高?！眲⒌け硎?，伴隨著JIMI自身技術(shù)的不斷完善，如今JIMI不僅能支撐商城業(yè)務(wù)，而且還有力支撐著如京東金融、京東到家等多領(lǐng)域業(yè)務(wù)且服務(wù)范圍還在不斷擴(kuò)大。

　　2015年，京東首次嘗試了JIMI人工智能技術(shù)對接智能硬件，進(jìn)駐Ding Dong智能音箱，實現(xiàn)了語音交互。用戶可以通過音箱與JIMI進(jìn)行對話，不僅能咨詢京東相關(guān)業(yè)務(wù)問題，還能進(jìn)行生活服務(wù)范疇的相關(guān)咨詢，不需要任何按鍵操作。未來，消費(fèi)者可能只需要通過音箱就能在商城進(jìn)行購物，這些對于未來的美好憧憬都離不開JIMI背后強(qiáng)大的自然語言處理(NLP)等眾多核心技術(shù)。

　　JIMI智能機(jī)器人核心技術(shù)揭秘：NLP、機(jī)器學(xué)習(xí)、用戶畫像

　　JIMI的卓越表現(xiàn)可謂是，臺上一分鐘，臺下十年功。對于后臺的核心技術(shù)劉丹也進(jìn)行了揭秘。首先就是JIMI的大腦——NLP體系。在這個體系當(dāng)中意圖識別技術(shù)和命名實體識別技術(shù)會對用戶提出的問題進(jìn)行分析，了解客戶真實意圖并抽取出用戶問題中的關(guān)鍵信息(如商品屬性、地名等)。面對一些表達(dá)模糊的問題，自然語言處理技術(shù)會結(jié)合深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型對用戶所提出問題進(jìn)行進(jìn)一步的識別與計算，提高JIMI問題識別準(zhǔn)確率。自然語言處理結(jié)合深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)是人工智能的熱點(diǎn)也是趨勢。

    京東自15年成立DNN實驗室(深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)實驗室)以來，在不到一年半的時間里已經(jīng)取得了多項突破?，F(xiàn)在，JIMI在很多處理環(huán)節(jié)中都引入了深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，并取得了很好的效果。在引入深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型后，JIMI意圖識別整體準(zhǔn)確率由原先的76.0%提升至84.1%;在命名實體識別環(huán)節(jié)，結(jié)合深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，JIMI抽取用戶問題關(guān)鍵信息的準(zhǔn)確率比傳統(tǒng)方法提高了6.6%。劉丹在演講中特別談到：“將自然語言處理技術(shù)結(jié)合深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，是JIMI與其他同類產(chǎn)品的本質(zhì)區(qū)別?！?/span>

　　在以上兩項技術(shù)的基礎(chǔ)上，應(yīng)答引擎技術(shù)會根據(jù)用戶問題類型的不同、情緒的不同、訪問入口的不同，制定出不同的回答策略。這項技術(shù)也是JIMI的核心，將應(yīng)答引擎和整個京東業(yè)務(wù)系統(tǒng)群打通，能實現(xiàn)大量業(yè)務(wù)查詢以及業(yè)務(wù)服務(wù)。

　　JIMI的第二項核心技術(shù)是機(jī)器學(xué)習(xí)，此項技術(shù)涵蓋三個方面，第一是JIMI的有監(jiān)督、半監(jiān)督和無監(jiān)督式學(xué)習(xí)方法，劉丹就此進(jìn)行了現(xiàn)場舉例：例如小孩子學(xué)畫畫，剛開始只能臨摹，這就是有監(jiān)督式學(xué)習(xí)，JIMI的意圖識別模型、Deep QA模型都等同于有監(jiān)督式學(xué)習(xí);當(dāng)這個小孩畫畫能力有了一定的積累之后，會借鑒很多名畫自己創(chuàng)造，但還是需要老師指點(diǎn)，這就是半監(jiān)督式學(xué)習(xí)，JIMI的相似語料挖掘就是屬于半監(jiān)督式學(xué)習(xí)；當(dāng)小孩徹底成為畫家，能夠融會貫通形成自己的畫風(fēng)，這就成為了無監(jiān)督式學(xué)習(xí)。JIMI實體庫的構(gòu)造能實現(xiàn)完全無監(jiān)督的自動學(xué)習(xí)，讓應(yīng)答效果持續(xù)提升。同時JIMI會捕捉與用戶交互中的聊天數(shù)據(jù)、點(diǎn)擊數(shù)據(jù)、評價數(shù)據(jù)、點(diǎn)贊、踩等信息，評估自身的應(yīng)答是否滿足用戶需求，并且自學(xué)這些數(shù)據(jù)，使其應(yīng)答能在無人工參與下自我提升。

　　JIMI的未來：人工智能開放平臺，為改變客服行業(yè)而生

　　近年來，京東一直履行國民企業(yè)的承諾，積極地將京東的技術(shù)資源向社會開放，造福行業(yè)與社會。劉丹表示，京東致力于將智能化服務(wù)開放出去，建立京東人工智能開放平臺，打破客服行業(yè)固有模式，讓JIMI為改變客服行業(yè)而生。

　　JIMI的目標(biāo)是具有業(yè)界領(lǐng)先的對話識別效果、流暢的擬人化中文應(yīng)答能力、7*24小時的實時響應(yīng)能力，并且開發(fā)出簡單快捷的接入配置、便捷的第三方系統(tǒng)對接。京東希望，通過建設(shè)人工智能開放平臺，讓更多企業(yè)享受到京東人工智能技術(shù)帶來的便利，使普通企業(yè)也能夠應(yīng)用人工智能技術(shù)，提升企業(yè)效率。同時，通過開放智能化服務(wù)的發(fā)展模式，京東將進(jìn)一步拓展JIMI的硬件智能中樞領(lǐng)域，甚至是醫(yī)藥咨詢、旅游咨詢、兒童教育等領(lǐng)域，為不同行業(yè)的商家或機(jī)構(gòu)提供智能咨詢服務(wù)解決方案。

　　業(yè)界專家認(rèn)為，JIMI不僅僅是人工智能的前瞻應(yīng)用，更是在商業(yè)模式上的突破式創(chuàng)新。JIMI以自然語言處理、機(jī)器學(xué)習(xí)、用戶畫像等技術(shù)的創(chuàng)新應(yīng)用，打破了傳統(tǒng)客服固有模式、致力于帶給用戶更好客戶體驗的同時，也為中國電商技術(shù)型創(chuàng)新樹立了榜樣?？梢韵嘈?，JIMI人工智能開放平臺的建設(shè)，將實現(xiàn)京東技術(shù)能力的開放與經(jīng)驗共享，有力推動大數(shù)據(jù)與人工智能深度挖掘的創(chuàng)新型合作，為行業(yè)做出全新的貢獻(xiàn)。